国外卖家眼里的亚马逊账号冻结政策

从外媒近日的报道中了解到，Andy Ayers是国外的一名卖家，在客户投诉他的商品不是正品后，Ayers的账号被冻结了。Ayers进行了申诉，并提供了收据，两周后账号才恢复正常，代价就是这两周失去的销售额。

“我并没有做什么可疑的事情，”Ayers说道，“亚马逊上有很多无辜的卖家受到惩罚。亚马逊的惩罚机制太武断了。”

很多人跟Ayers一样同病相怜。8月份在西雅图的卖家年会上，参会者表示卖家一直处在“恐惧当中”，担心自己被踢出局。

亚马逊平台一半的产品来自第三方卖家，你买到的一组厨房刀具有可能是一对夫妻在沃尔玛促销时收购来的。

亚马逊依靠了200多万的卖家支持，平台商品种类没有实体店可以比拟。但亚马逊非常注重客户服务，当收到投诉时，最后一般都是消费者赢得胜利。

发言人Erik Fairleigh表示：“我们对待卖家就跟对待消费者一样。无缝式自助服务能给卖家带来完美的体验，让卖家能独立经营业务。卖家如果需要联系我们，我们有设立Seller Support，紧急问题最慢一个小时回复。有很多工具和服务何可联系到我们的Seller Support团队。”

但是Ayers和其他卖家认为亚马逊冻结账号的速度非常快，而审查appeal又太慢，削减了卖家的收入来源，导致库存堆积。只有解决问题，卖家账号里的资金才能解冻。

于是很多卖家为了减少对亚马逊的依赖，还在其他平台出售商品，包括eBay。

“买家或者制造商的任何投诉都会导致卖家账号被冻结，”纽约律师CJ Rosenbaum表示，他在过去几个月里帮助了几百位卖家处理亚马逊账号上诉问题。

卖家们还觉得邮件申诉过程太耗费时间和精力，亚马逊经常提出同样的要求，而且信息含糊不清，没有明确指出想要的内容。

亚马逊频繁冻结账号，让很多律师的生意红火，还有人专门指导卖家申诉过程，收费高达3000美金。Lesley Hensell就是其中一员。一年前她和合作伙伴注意到，帮助卖家处理亚马逊账号冻结的业务开始兴起，现在她们的团队成员多达30人。

“亚马逊越来越难被说服，”她说，“过程并不连贯，你处理一个case要和不同的人进行邮件交流，全都是通过邮件。这很不合理，假设我是你的生意合作伙伴，如果你不满意我，我就希望能直接和你谈谈。”

亚马逊眼里的完美消费者体验并不包括人与人之间的互动。消费者网购商品，然后送货上门。如果中间出现其他互动，比如投诉或者退货，都被认为是摩擦。卖家要遵循这个政策是不现实的，而且有些买家为了获得退款而故意投诉。

eBay卖家也投诉面临相同的问题，所以去年eBay放宽了政策。一些咨询师建议卖家也在其他平台销售，避免亚马逊账号被冻结时业务瘫痪。

比如Emad Abukheit，他在亚马逊的业务规模达200万美元，结果3月份账号被冻结，消费者投诉的理由是商品过期、受损或者不符合广告。在提交了计划说明会提高仓库的运营状况后，亚马逊仍继续要求其他信息。

他又聘请了专业人员帮忙。4月份没有收到回复的Abukheit向商业促进局投诉。两周后他收到亚马逊邮件称账号不会恢复正常。

Abukheit不得已解雇了10名仓库员工，这一事故花费了他60万美元的成本。他转到了eBay和其他平台，但销量更低。

他表示很难过因为一些投诉就被中止了业务，“这就是一个噩梦。”